Droit de rétractation : informations du délai légal de 14 jours

Qu’est-ce que le droit de rétractation en e-commerce ?

Tout consommateur a un droit légal de rétractation.

Dès lors que vous souhaitez vendre en ligne, vous devez respecter ce droit et mentionner clairement les modalités d’application de ce droit sur votre site e-commerce.

🗓 Concrètement, le client dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter et annuler son achat. Il n’a pas à justifier sa demande et n’a pas à supporter d’autres coûts (hors possibles frais de retours).

Le droit de rétractation vise à protéger le consommateur, mais aussi à le rassurer et à éliminer certaines appréhensions à passer à l’achat.

👕 Sur internet, il est impossible d’essayer un produit et de le toucher, ainsi le droit de rétractation permet de renvoyer un produit (vu sur une publicité en ligne, par exemple) et de se faire rembourser sans difficulté.

Quel est le délai légal de rétractation ?

Le délai légal de rétractation est de 14 jours calendaires au lendemain de la réception de la commande pour un article physique et dès la signature d’un contrat de vente pour la prestation de services.

📝 Le e-commerçant met à disposition des clients, un formulaire de rétractation à remplir s’il veut faire valoir son droit (ou par un autre moyen s’il le souhaite).

Il existe un formulaire type que vous pouvez transmettre à vos clients à la confirmation de la commande, par exemple.

💸 Notez également que le vendeur doit rembourser intégralement le client qui a fait valoir son droit de rétractation, dans un délai lui aussi, de 14 jours.

Pour quel type de produits s’applique le droit de rétractation ?

Tous les achats de biens ou de services effectués en ligne peuvent donner lieu à un droit de rétractation (il existe quelques exceptions que nous détaillons plus loin).

↔️ Le droit de rétractation ne s’applique pas aux achats en magasin, mais vous êtes libres d’accepter des échanges, retours ou remboursements en boutique, si vous le souhaitez.

Quelles sont les modalités du droit de rétractation ?

Que faire en cas de droit de rétractation ?

Si un client exerce son droit de rétractation, il doit vous le signaler et vous retourner le produit par ses propres moyens dans les délais de rétractation prévus.

Le e-commerçant a ensuite 14 jours à partir du moment où il reçoit la demande client, pour le rembourser intégralement. Il est conseillé d’attendre de recevoir le produit, pour vérifier qu’il peut bien donner lieu à un remboursement.

Inscrire le droit de rétractation aux CGV d’un site e-commerce

Vous devez mentionner les modalités du droit de rétractation dans vos CGV (rédigez-les dès que vous créez un site internet professionnel), et notamment :

• Le rappel du délai légal ou de votre propre délai de rétractation s’il est supérieur à 14 jours ;

• Les produits concernés par le droit de rétractation ;

• Les conditions de retour d’un produit et la procédure pour renvoyer le produit ;

• La prise en charge des frais de retour par le e-commerçant ou par le client.

Vous pouvez rappeler votre politique de retour et les conditions de rétractation dans une FAQ et sur la page de check out, afin qu’elles soient bien comprises par le client.

⚠️ D’autre part, ne pas afficher l’existence du droit de rétractation sur votre site e-commerce, vous expose à une amende de 15 000 € pour les EI et de 75 000 € pour les sociétés (plus d’informations sur la responsabilité de l’hébergeur).

Dans quel cas le droit de rétractation ne s’applique pas ?

Le droit de rétractation ne s’applique pas à certains produits ou prestations de services, voici quelques exceptions au droit de rétractation :

• Les produits personnalisés et sur-mesure ;

• Les produits alimentaires et le périssable (ainsi que d’autres produits pour des raisons d’hygiène, comme les produits cosmétiques) ;

• Les produits qui ont été ouverts ou descellés (DVD par exemple) ;

• Les journaux et périodiques (hors abonnements) ;

• Les prestations de services d'hébergement, de transport de bien, location de voitures, de restauration ou toute activité de loisir livrée à une date déterminée.

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