Qu'est-ce qu'une carte d'empathie ?
La carte d’empathie permet de visualiser les aspirations, attentes, émotions et désirs d’un prospect ou client. Cet outil collaboratif est utilisé par les entreprises, pour améliorer la relation client.
La carte d’empathie à remplir est complémentaire à la création d’un persona marketing, en se mettant à la place de son client, pour mieux anticiper ses besoins.
À quoi sert une carte d'empathie ?
Dans un univers concurrentiel où la fidélisation client fait toute la différence, la carte d’empathie est utile pour démarquer vos campagnes marketing et créer une expérience client rentable.
Elle identifie :
Les émotions des clients, leur ressenti.
Les points clés pour les satisfaire et convertir un prospect en client.
Comment créer une offre alignée avec les désirs du consommateur.
Enfin, remplir une carte d’empathie renforce l’image de marque d’une entreprise, car mieux comprendre la clientèle-cible permet une meilleure satisfaction et plus de recommandations.
Bon à savoir
Les meilleures marques (ou entreprises) analysent les comportements clients, basés sur ce qu’ils sont et ce qu’ils font, pas uniquement sur leurs avis et retours. Une connaissance client précise nécessite de creuser leur psychologie (d’où la carte d’empathie).
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Comment créer une carte d'empathie ?
Pour créer votre carte d’empathie, partez d’un client idéal, puis remplissez les six quadrants de la carte.
Exemple de carte d'empathie
Ce qu'il dit et ce qu'il fait
Identifiez le comportement de votre client et ses agissements (ses actions et ses paroles).
Quelle est son attitude en public ?
Quels services ou biens achète-t-il et pour quel budget ?
Ses actes correspondent-ils aux paroles ? Quelles incohérences ?
L’objectif est de comprendre ce que fait réellement votre client, et le décalage potentiel entre ce qu’il dit (représentation public) et ce qu’il fait ou achète.
Exemple
Une majorité de consommateurs se dit sensible à l’écologie, pourtant les achats durables représentent seulement 8 % de la consommation des ménages en 2021.
Checklist
Observez les commentaires sur les réseaux et avis clients (pour votre entreprise et les concurrents).
Réalisez des entretiens clients (enquêtes qualitatives) et comparez leurs réponses avec leurs habitudes d’achat.
Ce qu'il pense et ce qu'il ressent
Intéressez-vous aux motivations profondes de vos clients : ce qui compte réellement pour eux et donc, ce qui les fait passer à l’achat.
Quelles sont ses valeurs profondes ? Ce en quoi il croit ?
Ce qui le fait agir : l’effet de groupe ? Le conformisme ? L’urgence ?
Quel est son groupe de référence (la personne qu’il aspire à être) et son groupe d’appartenance (ce qu’il est réellement) ?
Pourquoi achète-t-il ce qu’il achète ?
Checklist
En entretien client, utilisez les 5 pourquoi, afin de remonter à la source des affirmations.
Identifiez les marques qu’il achète et observez les critères (rationnels ou émotionnels) qui font passer à l’action.
Utilisez les informations récoltées, (valeurs, rêves, aspirations du client), dans votre stratégie marketing.
Ce qu'il voit
Le client est confronté à un environnement, des images, des lieux et des personnes qu’il fréquente. Ceci impacte ses décisions d’achats.
Cette section de la carte d'empathie identifie comment l’environnement visuel influence votre client, pour proposer des produits et contenus marketing alignés avec ses désirs.
Quels contenus consomme votre client sur les réseaux sociaux ?
Qui sont ses amis, sa catégorie socio-professionnelle et ses codes ?
Où habite-t-il et quels magasins fréquente-t-il ?
Exemple
Un client qui suit certains influenceurs ou qui passe régulièrement devant telle enseigne, sera influencé dans son comportement d’achat. L’entreprise Starbucks l’a bien compris, en ouvrant ses cafés aux endroits de passage stratégiques.
Checklist
Identifiez les lieux fréquentés régulièrement (ou sites internet) dans votre zone de chalandise.
Grâce aux analytics de Google ou Meta, observez les tendances de contenus.
Les questionnaires vous aident à comprendre comment il perçoit les offres auxquelles il est confronté, les réductions, les actions marketing, etc.
Quels éléments visuels déclenchent des émotions positives et négatives (publicités, vitrines, médias, etc.) ?
Ce qu'il entend
Votre client est sensible à ce qu’il entend au quotidien : discours marketing, publicités, mais aussi les médias qu’il écoute et les personnes avec qui il échange. Ainsi, vous devez déterminer à qui il fait confiance et le type de discours qui le motive à acheter.
Exemple
Un salarié pourrait entendre parler d’un nouveau service de livraison de repas à domicile, par ses collègues. Les arguments avancés ou le mimétisme social peuvent le pousser à tester le service.
Checklist
Identifiez le cercle proche (famille, amis, collègues) et les personnes de référence (influenceurs, podcasteurs/youtubeurs, politiques, etc.).
En échangeant avec votre cible, déterminez quel discours et arguments résonnent avec les valeurs profondes.
Déterminez également les figures de confiance et d’autorité (médecins, professeurs, entrepreneurs, journalistes, etc.).
Vous pourriez alors créer des partenariats ou citer ces personnes en référence.
🤝 Mettre également au point une action de parrainage, pour encourager le bouche-à-oreille.
Ce qu'il craint
Quelles craintes, doutes et peurs empêchent votre client de passer à l’achat ?
La carte d’empathie vous aide à pointer les freins à l’achat et les objections à briser (manque de confiance envers l’entreprise, peur de l’inconnu, etc.).
Exemple
🧑🔧Un client fait appel à un plombier. Il paye cher et le problème recommence quelques jours plus tard.
La personne est donc plus méfiante et a besoin d’être rassurée avec un prochain plombier.
Vous pourriez proposer une garantie forte ou pousser les avis clients pour dissiper les craintes.
Checklist
Dressez une liste des freins à l’achat et des craintes des clients (à partir d’une expérience chez vos concurrents directs ou indirects, par exemple).
Souvent, les peurs concernent : la peur de perdre de l’argent, du temps ou un acquis.
Analysez les frustrations clients vis-à-vis des produits ou services de vos concurrents.
Grâce à un brainstorming avec l’équipe marketing, vous trouvez les réponses aux craintes et doutes des clients, pour les aider à passer à l’achat.
Ce qu'il espère
Comprendre les véritables attentes de votre client-cible et ses besoins profonds, vous aide à savoir ce qui le guide. C’est indispensable pour créer une offre irrésistible, répondant à une situation idéale que souhaite atteindre votre client, avec votre produit ou services :
Comment se projette-t-il avec votre produit ou en faisant appel à vos services ?
Quels objectifs à long terme ?
Qu’est-il prêt à faire pour atteindre sa situation idéale ?
Votre offre peut-elle apporter une solution idéale à votre client ?
🧠Cette section de la carte d’empathie est délicate, car on sonde le subconscient du client et ses désirs profonds : statut social, besoin d’accomplissement, sentiment d’appartenance, etc.
Checklist
Reprenez vos panels utilisateurs, identifiez les frustrations existantes et la transformation idéale qu’il souhaite atteindre (avec la méthode des 5 pourquoi).
Interrogez vos clients pour comprendre ce qui plaît dans votre produit ou celui des concurrents.
Étudiez le parcours d’achat pour identifier les étapes clés et les arguments décisifs.
Ajustez votre stratégie marketing et commerciale en mettant en valeur la transformation idéale.
Quand faut-il utiliser une carte d'empathie ?
La carte d’empathie est utilisée lors de l’étude de marché ou en phase de création d'offres, lorsque les équipes marketing et conception produit, cherchent à déployer la meilleure stratégie possible.
Un exemple de carte d’empathie peut être réalisé pour chaque persona et amélioré après chaque campagne marketing.
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